2018年1月24日 星期三

同理心與換位思考

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學著使用同理心,是我在過去作為一個業務最常使用的技巧之一。
在拜訪客戶之前,拜訪客戶之中,拜訪客戶之後,都試著用同理心,去思考客戶想要的是甚麼?
應該怎麼做?提供甚麼服務?給於甚麼樣的支持?會是這個客戶所需要的?
今天拜訪的,是經營者?管理者?還是基層執行者?對於不同Position的對象,就應該有不一樣的應對方式與應對劇本。

在拜訪客戶之前,先在內心裡沙盤推演,如果我是今天的拜訪對象,真正在意的是甚麼?需要的是甚麼?我提供的是不是他的需要?或是能不能引導他的想要?
準備好一份劇本,裡面放著許多預先設計好的套路,拜訪對象如何應對時我該如何反應?
這套劇本看起來會很像樹狀圖,針對不同的回答,提供不同的下一步反映,目的都希望導向同一個結果,也就是「成交」。

在拜訪客戶之中,隨時針對拜訪對象的實際反映,將不適用的劇本樹狀圖刪去,並隨時增補新的套路以延續對話。
增補新的套路材料來源隨手可得,可能是對方的穿著、談吐、、反應、辦公室擺設,或是不經意的習慣性的小動作、口頭禪,都可以成為套路的材料。

在拜訪客戶之後,針對今天的套路自我做出修正。
人的大腦就像電影命運好好玩演的一樣,都能夠在腦海做出重播的動作,關鍵在於你對於過程在乎的程度,決定了你重播的清晰程度。
我總是會自動地加強記憶我在每一次拜訪、交談、討論的過程中,對方做出超出我預期的反應時的瞬間畫面印象跟前後小段時間。
於是我就可以重放腦海的畫面,並思考原來哪個套路的效果超乎預期?哪個套路的效果不如預期?我應該做出那些修正?

最終,在不斷的思考套路,新增套路,修改套路的積累下,會逐漸看出一些大的模塊。
所謂的模塊,就是會漸漸把人分成不同的種類。
從來沒有見過面的人,可以透過電子郵件、電話的聲音,大概分辨出可能是那些種類的人?
於是,針對碰面的劇本、套路、樹狀圖就可以某種程度的精簡。
在碰面的當下,透過環境、談吐、穿著、氣質等等,又可以相當程度的框出對方大概是甚麼樣的人?應該怎麼去應對?
不一定會提升取得訂單的機會,但總是可以相當的取得對方的信任與尊重,這是我認為始終比取得訂單更加重要的事情。

這大概就是過去十年我的腦海裡不斷在執行的小任務,慢慢的精進。


但其實,使用「同理心」這樣的名詞去形容這樣的技巧,因為字面上的意義,會有其偏頗的地方,並沒有辦法全面地去涵蓋這樣的技巧背後的意義。
這幾年流行的「換位思考」或許是更好的說法。

或許是這樣的「換位思考」的能力大量的被使用在我的工作當中,即使是非工作的事件,我也漸漸不自覺會透過「換位思考」的方式去理解背後的邏輯。
加上這幾年在工作上進一步的需求,除了面對客戶,還需要面對主管、面對部屬、面對老闆,甚至面對供應商、面對同行、面對工作上的合作夥伴。
我不斷大量的利用了換位思考這樣的一種思考模式,去揣摩所有我所面對的人,在當下的時間中,面對的事物,他們的需要是甚麼?
他們的需求是甚麼?產生需求的背景是甚麼?不斷的去思考之間的因果、人的內心需求為何?
我該如何應對以在滿足對方的前提下同時滿足我的需求與想要?或是快速判斷該犧牲甚麼?

這些大量的事件,背後也都有一個大概的脈絡與模板,人的行為終究可以大概地分成一些模塊,透過模塊的框框去思考,就可以用盡可能快的速度做出反應,並達成目標。

我認為這透過「換位思考」,站在對方的角度去衡量事物的前因後果,並考量雙方的需求與想要,在腦海中做出大量的模擬,並在現實世界中做出真實的反應。
並在每一次操作過後透過回顧不停的優化,並從小套路慢慢發展成大模板,以加速換位思考的過程。
本質上,跟「博奕論」是相同的。
我不真的懂「博弈論」,所以我摘維基百科一句來形容我所認識的「博弈論」就是:

參加鬥爭或競爭的各方各自具有不同的目標或利益。為了達到各自的目標和利益,各方必須考慮對手的各種可能的行動方案,並力圖選取對自己最為有利或最為合理的方案

我用我自己的話來解釋一遍。
因為我希望在我所面對的情況下,盡可能的在降低多方損失的前提下,滿足多方的需求與想要。
所以我把場景與人物放進我的腦海,透過腦海中的模擬結果,預先設想出不同的劇本,但盡可能地導向同一個結局。
在實際的場景與人物,事件的發生過程中,參考實際產生的狀況,刪去不適用的套路,並增加可能發生的套路,繼續努力導向同一個結局。
最終在事件發生後,透過回顧,去推敲自己在過程中超乎或不如預期的套路,並優化套路。
隨著時間的積累,大量的套路與劇本與實際發生過的結局,會形成理論不一的模塊,模塊則可以縮短反應的時間。


這大概是我過去十年來領悟最重要的一個觀念了。

2018年1月7日 星期日

印度記事-活生生的換鈔受害者

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2016年11月8號20點15分,印度總理莫迪(Modi)宣布,從當天的午夜開始,也就是宣布後的四個小時不到,現有市面上流通的500盧比跟1000盧比紙鈔及時失效,印度政府將改發行新版的500盧比跟2000盧比紙鈔。
根據維基百科上的數字,這個政策讓印度國內86%的紙幣在四個小時不到的時間內全部變成廢紙。
當然,廢鈔以後你手上的舊鈔政府允許你在年底前到境內任何的印度儲備銀行存進你的帳戶,不過任何的存款都必須說明來源。
據說這個政策是主要為了打擊資助恐怖份子的行動,還有希望能讓政府掌握人民的資金動向,有利於收稅。
不過當地人都知道,這個政策更重要的是把大量貪汙的黑錢給逼出來,或者直接讓這些資金失效。

原本我的習慣是在身上留一些盧比,避免在機場換很糟糕的匯率。換鈔後隔一個月我剛好有過去一趟,心裡知道最好事先在機場就換一些現鈔比較保險。
沒想到事情比我想得更糟糕,每一個入境的人,一本護照只可以換55美金,再隔一個月,為了展覽的事情又飛了一趟,也才放寬到一本護照可以換75美金的程度。
這邊順便提一下,如果可以不要在印度機場換匯就盡量不要在機場換,我自己實際比較過幾次,同一個時段,美金換盧比機場的匯率如果在63,在外面像我最常找的Western Union換大概都可以換在68上下,談得不錯還有機會換到69,跟機場換相比幾乎是10%的落差。

一個很熟的,在印度會陪我跑客戶的朋友跟我說,印度政府給人民每個星期到提款機領一次2000塊盧比。
不過為了這個2000塊盧比,你必須花超過兩個小時排提款機。
那印度人到底怎麼渡過那段時間的日常生活開銷?
答案是只找自己家巷口熟識的小店賒帳買東西,反正大家手上都沒有現金,快回到一種以物易物的狀態。
如果真的沒有辦法,就到可以收信用卡的地方消費,所以還算有能力的人那段時間的開銷也是大增。

我還在背包客棧上看到悲慘的案例是早上從A城市換了錢準備移動到B城市,晚上到了B城市的飯店要Check In的時候飯店拒收剛剛失效的紙鈔。
早上領了錢,晚上窮光蛋。印度就是這麼奇妙的國家。

這自然是我每次碰到客戶必談的話題,就算你不談,客戶也肯定會提到這件事。
那段時間印度人最流行的一個笑話就是,隨便拿個鏟子往地上一挖,就有可能挖到幾億的盧比。
因為貪汙的黑錢除了燒掉跟埋進土裡,也沒有其他的去處了。

莫迪宣布換鈔的時間點是11月,年底剛好是傳統印度人的結婚旺季。
印度人結婚是這樣的,婚禮要持續一個星期,天天都要宴客、舞會,每天活動都到大半夜。
印度人還同時是全世界最喜歡黃金的民族,據說印度人的黃金消費大概佔全世界的20-25%。
印度婚禮給新人(特別是新娘)配戴大量的金飾是歷史相當久的傳統。
然後,這些,全部,都要,使用,大量,現金。
所以據說在那段時間大部分的婚禮都被迫取消。

鄉下比起都市又更嚴重了。
因為都市畢竟進步,要提款或用信用卡消費都比鄉下容易許多。
客戶分享給我的訊息,從換鈔政策實行後,印度的二輪摩托車市場銷售瞬間掉了70%。
因為印度人買摩托車的慣例是30%現金,70%分期付款,鄉下又是摩托車銷售的主戰場。
連基本生活開銷用的現金都不夠了,怎麼可能湊30%頭期款。XD

總之,因為我有每次出差身上留一些當地貨幣的習慣,方便下次出差不用被迫接受機場的差勁匯率。
所以莫迪的德政讓我皮夾裡的12000盧比瞬間也變廢紙,外國人只能到首都新德里中心的印度儲備銀行排隊換鈔。
加上交通跟排隊大概要花掉兩天的時間,還要進到PM 2.5指數500的地方,算盤怎麼打都不划算。

那趟出差我很大方地努力塞千元大鈔小費,然後還沒有人要收真的很受傷....

2018年1月1日 星期一

印度記事 - 為什麼印度人的英文都很好?

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根據維基百科上的紀錄,在1961年的時候統計印度的語言有1652種,2001年統計,使用人口超過一萬人的有122種,使用人口超過一百萬的語言有29種。
如果計算各個邦認定的官方語言,以維基百科的資料看,撇開英語不計算則有22種語言。
我從來沒有認真考究過印度到底有多少語言,不過根據一個Hyderabad的客戶告訴我的數據,印度屬於比較多人口使用的語言大概有30-40種,而有文字可以書寫的語言大概有20-25種左右。

告訴我這些數據的客戶,屬於一家印度國內相當大的集團在Hyderabad的工廠,我們則跟這家客戶從Chennai的工廠開始接觸聯絡溝通。
所以有趣的是,Chennai屬於Talmi Nadu邦使用的語言是Talmi語,Hyderabad則屬於Andhra Pradesh邦,使用的語言是Urdu語。
於是當Hyderabad的人要跟Chennai的人開會的時候,因為使用的語言不同,以印度的官方語言來說,他們可以選擇使用Hindi或英語來溝通。
可是多了解印度一些你就會知道,Hindi雖然是印度政府認定的國家標準語言,但全印度會說Hindi的不超過40%,主要說Hindi語的以北印度跟中央邦的為主。
在中印度跟南印度的人心中,並不認為跟北印度是同一個國家,所以離開北印度以外的地區Hindi語並沒甚麼用處。
最終,Hyderabad的印度人跟Chennai的印度人需要溝通的時候,他們唯一可以選擇的語言基本上就是英語。往來郵件、正式文件等也只能選擇英語。
這也就是為什麼印度人的英語普遍非常的好,口音或許會是一個問題,可是基本上印度人的常用單字量都是非常龐大的。

這邊再科普一下兩個有趣的事實。
Hyderabad屬的Telangana邦使用的Telugu語跟Urdu語,而我的客戶說的Urdu語,因為算是偏北印度使用的語言,除了印度以外,同時也是巴基斯坦的國語,文字的來源則是阿拉伯文轉換而來。但是請記得,印度跟巴基斯坦這兩個國家為了邊境的劃定一直吵得不可開交,北印度的恐怖攻擊主要是來自巴基斯坦,但卻使用著相同的語言。
Chennai屬的Talmi Nadu邦,使用的Talmi語更有趣。因為Talmi邦主要在印度大陸東南沿海一帶,也就是面向斯里蘭卡、中南半島這邊。所以在斯里蘭卡跟中南半島包含印尼、馬來西亞、新加坡等地的印度移民,基本上都是來自於Talmi Nadu邦。因此Talmi語同時也是斯里蘭卡的官方語言,甚至也是新加坡的官方語言。也因為屬於南印並不被北印的外來侵略種族影響,所以Talmi語文字系統是屬於自己的Talmi文。

回到我跟Hyderabad說Urdu語的客戶的對話,因為他跟我提了這段自己公司內部不同地方辦公室的人語言不同的趣事,引起我另一個好奇。
我說像這幾年Aamir Khan在台灣很紅,大概從「三個傻瓜」開始的每部電影都能產生話題,那Bollywood拍的電影是甚麼語?又怎麼能夠在全印度流行?
要知道,在印度能夠說英語畢竟是受過完整的教育的人才能具備的能力,更多的印度人除了自己的語言以外就沒有辦法溝通了。
客戶嚴肅的跟我說,印度不是只有Bollywood一個電影工業,在主要不同語言的地區,都有屬於自己的電影工業跟電影明星,說Hindi語的Bollywood不是印度電影的一切。
那我問,這樣使用Hindi拍的電影要怎麼到其他地方公開播放呢?
原來印度的電影工業是這樣運作的,基本上一部電影拍出來以後,會先根據可能熱賣的區域,翻成約5-6種的語言,重上字幕也重新配音,重新配音是很重要的,因為還是有很多的印度人沒有辦法讀寫只能聽說。
如果這部電影在這5-6種語言的區域取得很好的票房,片商才會有預算再增加翻譯的語系。

印度語言的多樣性基本上造就了印度人頭腦必須靈活,每多學一種語言結構,就是再多學一種思考邏輯,我認為印度人被公認為最難纏的民族跟多語系是有一定的關係的。

但同時,印度的多語系也是造成今天印度進步有限的問題。沒有一個國家統一的語言,各地在溝通上肯定會有相當多溝通不良的現象,對於政令的宣導、進步的推動都會造成困難。