2010年8月30日 星期一

[爸爸日記]10.08.30-幸福極大值

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昨天是老婆開始上師訓課前的最後一個星期天。
為了給老婆一個放假的感覺跟給小胖一個充實的假日,我們一家三口一起到科博館玩了一天。

童年時的回憶,到科博館當然就是麥當勞了。
現在的小胖吃啟麥當勞來架勢當然跟從前大不同,這小子孝順起來會拿著薯條餵爸爸媽媽。
就著窗外射進來的光線,拿著薯條餵媽媽的小胖真的好像小天使。

但沒有三分鐘的好光景,中途媽媽去上廁所的時候,小瘋子的惡魔性格又發作了。
一會兒頭埋到薯條堆裡吃薯條,一會兒腳試圖站到桌子上,一會兒又是把椅背當蛋捲冰淇淋舔。

我七手八腳忙的不可開交,但心中卻是扎實的充滿了幸福感。


套句經典的廣告台詞。

科博館門票兩張 200元
麥當勞午餐 300元
陽光照在小胖臉上漾出的微笑 無價!


那天稍晚,一家三口一起到日式炸豬排店吃飯。
我無意間跟老婆說了句:「多吃點啊!寶貝~」
小胖就突然脫口而出:「寶貝~」

於是一整個晚上就聽到一對付子左一句「寶貝~」,右一句「寶貝~」。

那是我可以掌握到的,幸福極大值。

2010年8月28日 星期六

[業務經驗]無比尊榮的感覺

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只要每次有客戶來到公司,大家大概前一個小時便全體動起來。

先基本清潔好環境,整一整公司電梯到門口的紅地毯。
確認樓下停車場客戶專用的停車位是空的。
然後指派負責業務到樓下接待客戶停車,並陪同客戶搭電梯上樓。

電梯到了樓上,同事們早已排成二路列隊歡迎。
副總站在公司門口迎接,由經理呼口號歡迎客戶蒞臨。
然後由副總當導覽,帶領客戶參觀公司,並感謝客戶長期以來對公司的直持與照顧。
參觀公司的過程中,經過任何部門一定是全員起立向客戶問好,沒有副總指令不能坐下。
接下來到副總辦公室聊天,桌上擺的是早已細心準備好的蛋糕跟茶點。

然後看客戶此行目的為何?是純粹參觀公司?視訊挑工?還是開會?
會使用到的會議室,一定幾個小時前早已開好空調。
副總說的:「務必讓客戶感覺到涼爽。」

視訊早已提前與海外連線,海外公司人員在鏡頭前也早已準備底定。
甚至所有客戶要挑的工人都事先讓我們內部看過一遍,力求胸有成竹。

等到客戶要離開的時候,所有經過的部門一律全員起立送客。
尤其是業務部的同事,全部跟著副總的腳步送客戶直到電梯口。
負責業務理所當然送客戶到樓下停車場取車,其他人則是到電梯口緩緩關上才就地解散。

副總說:「務必給客戶一種無比尊榮的感受。」

[業務經驗]跟世界大廠打交道

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因緣際會之下,有了一次跟世界級大廠打交道的經驗。
(之前雖然也有過一次,但另一家大廠畢竟未來不再打算繼續使用外勞,面談內容的重要性自然有所落差。)


這一次是透過一些關係,約到了管理部的經理做簡報。
一是說怕對方是因為有了多一層關係而有人情上的壓力,必須安排一個象徵性的會面。
二是說對方經理也說了他們目前已有數家仲介配合,怕是沒有必要增加仲介自找麻煩。

雖然我們仍是盡全力準備資料,但心裡仍多少擔心對方是不是虛應一應故事。


但拜會前的電話溝通,承辦小姐的彬彬有禮,甚至是針對簡報的方向給我一些建議,都讓我的印象可以說是相當的好。

再來是簡報當天,會議時間一到,對方經理先是訓了遲到的人一頓。
說不管有什麼事,遲到都是相當不尊重客人的行為。


簡報過程中,對方經理專心聆聽,不打斷、不發問、不時記錄筆記。
發問時間,針對簡報內容及實際使用外勞狀況提出問題,語氣客氣有禮貌。
完全沒有自認為世界級大廠而表現出高傲的態度。


更讓我們見識到大廠規模的是,當我們展示我們公司自建相當自傲的外勞管理系統時。
承辦小姐的回答是:「這個系統我們公司自己也有。」

好!

但更讓我感到了不起的是,當我後來再跟承辦小姐聯絡時,她主動位當時直接的回答表示抱歉。

甚至,承辦小姐反問我們對他們公司當天的表現有沒有不得體的地方。


這個案子目前還在洽談的階段,成不成還是未定數。

但不管成不成,在這個案子上,我都學到了地位越高、身段越低的道理。

2010年8月20日 星期五

[碎嘴]麥客自由聚的三新二異

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自由聚到今天滿一週年了喔!
我想分享一下我對自由聚的感覺,就稱它為「三新二異」吧!


三新。

第一新,認識新朋友。

每次來自由聚都可以認識幾個新朋友。
如果每個禮拜都到的話,那一年就會增加五十二個新朋友。
而且這些新朋友都是在你認識他之前你就知道他會有跟你相同的興趣,就是「Mac」!
這不是很棒的一件事情嗎?

第二新,吸收新資訊。

每一次的3 Tags介紹自己,都可以讓你聽到一些以前沒聽過,或是不熟悉的知識。
每一個自由聚的朋友都有屬於自己的一套功夫。
每一個朋友都貢獻一點資訊,想想你一週可以累積多少新資訊?

第三新,學習新知識。

每一次的自由聚都會有一個當週主題。
可能是一個新軟體,可能是新硬體,也可能是舊硬體新知。
抓著每週的主軸,參加完自由聚除了好喝的咖啡好吃的三明治,也帶回好多的知識。


二異。

第一異,異場域的碰撞。

還是回到以前提過的梅迪奇效應。
來自自由聚上每一個朋友們各行各業的知識,也可以激盪出很多你熟悉場域的新創意。

有點像用迴紋針換到房子的故事。
對我來說稀鬆平常的事,很可能對你來說是個全新的觀念或世界。


第二異,異中求同。

雖然自由聚上的每一個夥伴可來自各行各業完全不相干的產業。
但是我們都為了同一個主題而來,「Apple」。

我們都是蘋果迷,我們都熱愛蘋果。

蘋果的精神就是分享,蘋果的精神就是緊密結合的社群。

不管你在哪個行業工作,每個星期五晚上就是搖身一便成為蘋果人。

這就是麥客自由聚的精神。

2010年8月15日 星期日

[業務經驗]敏哥課程心得

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這次公司的業務大會請來了知名業務開發顧問阿敏哥-黃俊敏老師,幫我們上了一堂關於自我突破與如何深耕客戶的精采課程。


我把課程心得節錄三個重點分享如下:


一、客戶就是你的業務員。

為了達到讓客戶成為你的業務員,還得培養KASH(CASH)能力。

Knowledge(知識):培養並訓練好自己在業務範圍內的專業知識,才能在客戶端發生任何問題時,準確並迅速的給客戶令人安心的解決方案。

Attitude(態度):業務員保持如火般的熱情,永遠給客戶以一貫之的態度。

Skill(技巧):擁有嫻熟的銷售技巧當然是業務員應該有的基本能力。

Habit(習慣):必須把銷售技巧練習到爐火純青,自然到像自己的日常生活習慣,工作才會快樂。
生活即工作,工作即生活。
黃老師說:「自然(美)就是力量!」


二、業績=訪客量x成交率x成交額x實際率

特別提一下實際率,指的就是當客戶實際與你簽約後,後續的業務內容究竟為你帶來多少業績?

我覺得黃老師這個部分不是要我們照著這個公式照表操課。
這就很像以前在學校讀書,每次段考成績出來總分一看,「嗯!分數不是很好看,排名又往後退了一點。」
我們便會去檢討,是哪一個科目考的不夠好?是國文?數學?還是英文?自然?

當我們的業績不能達成自己想要的目標,就該回頭檢視公式中的四大因素,找出自己這次偏弱的原因,針對弱點,予以擊破。


三、服務客戶的感覺

回到第一個重點,如何讓客戶成為你的業務員?
不二法門就是做好你的服務,服務好客戶,服務好客戶心裡的感覺。
服務好客戶的感覺,就是搔到客戶的癢處,恰如其分就好。

為了讓客戶有良好的感覺,黃老師提出四個方向:一致化、差異化、專屬化、感覺很好。

我認為這四個區塊其實可以整理為一個循環圖。

先由一致化出發,要讓客戶感覺你永遠都會像剛認識他的時候一樣,給他那麼貼心的服務。
而不是約牽完了,人就消失了,得等到下次續約時才會出現。

然後透過對客戶資訊情報的蒐集,服務進入差異化。
針對每一個不同客戶的狀況,給予不同的帶有個人色彩的服務內容。
這是客戶開始感覺到你跟別人不一樣的開始。

黃老師說:「服務有時是一場在客戶面前精心設計的戲。」
為了讓客戶有賓至如歸的感覺,我們最好能讓客戶親身、親眼、親耳感受到我們為他提供的服務。
讓客戶感覺,你的每一個服務,都是為了他,都是為了他好,而準備的。
你的每一個服務,都是專屬於他所設計的。

最後,客戶的感覺就會很好。


這是我這次在敏哥課堂上學到三件最重要的事,跟大家分享。

2010年8月11日 星期三

[碎嘴]見證永錫的奇蹟-找到人生的定位

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幾個月前,在永錫老師搭我順風車回家的路上,永錫老師針對我生命的定位給了一些建議。


我本來覺得,為什麼我的工作、我的主管,要逼著我不停的「自願」加班?
為什麼我要自願加班?
為什麼我不能準時下班,回家,陪我可愛的兒子?
有時候甚至不知道留下來的目的是什麼?

永錫老師幫我解答了這個問題。

那為什麼我要來當業務的工作?
因為我希望能有更高的收入,我希望能給家人更好的生活。

先搞懂,到底目前這個工作職場值不值得我留下來學習?
在這個職場裡面,有沒有我值得學習的對象?有沒有值得我學習的公司文化?

沒有。那趕快離開,不要浪費我人生寶貴的時間。
有。以值得的學習對象為目標,先學習他的方式,縮短學習曲線。

永錫老師告訴我,如果想當好業務。我的目標就是業績必須是現在業績冠軍的兩倍。
業績是業績冠軍的兩倍,那是一個值得拼命的目標。
所以就是必須有所犧牲。

Randy Pausch以最快的時間拿到教授終身職的時候,一個朋友問他:
「怎麼樣用這麼快的速度拿到終身職?你是怎麼辦到的?」
他回答:「Well, call me at Friday night 10:00 p.m., and I’ll tell you.」

不拿出拼了命的精神來,怎麼達成目標?
你想當個小兵,還是想當將軍?


但我同時也是一個孩子的爸爸,我也非常熱愛我的小孩。
父親,也已經是我生命中無法避免,也不想避免的定位。

我該怎麼面對?

這是零跟一之間的問題。
答案不用是零,也不必要是一。
但總應該落在零跟一之間的某一個點。
而這個點應該落在哪裡,只有我自己能夠決定。

我應該先思考清楚這個問題的答案,零跟一之間。

人生的定位不是一個容易回答的問題,也沒有旁人能幫助你回答。
所以永錫老師針對我的問題,並不給我一個答案,而是給我一個框架。
一個框住我的答案的框架。

答案,可以在這框架裡的任何一個點,至於要指向哪裡,只能由我自己決定。

2010年8月9日 星期一

[碎嘴]再談服務

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這件事我真的是不吐不快。

前幾天,我跟老婆借了她舊版的iCash卡,我要把我中的發票儲值進去。
因為我自己的iCash悠遊卡不可以拿來儲值發票中獎金額。

隔天,我在上班的路上經過的小七想要買瓶飲料喝。
結帳的時候我像往常一樣的把名片夾放到感應機上(因為我的卡片都放名片夾)。
沒想到感應不到;再試,再感應不到;再試,再感應不到。

我也覺得納悶,怎麼可能明明前一天晚上才儲的值。
於是把我的悠遊卡拿出看仔細端詳。

店員突然從他嘴唇間輕輕發出「吼!」的醫生,一把把我的卡拿過去。
原來舊式的悠遊卡是要插卡扣錢的。

不過重點是,我很清楚的聽到了他那輕輕一聲的「吼!」

他沒有錯,的確是因為我的無知害他跟我都浪費了不少時間。
但這不是服務業應該有的態度。


再講一個例子。

我有時候會搭火車通勤上下班。
搭久了自然會有固定習慣搭乘的班次。

七月初,我照例買了往返大慶的電聯車來回票。
一轉頭,發現平常我慣坐的班次怎麼不見了?

這下我緊張了。
這代表我不能以我平常慣有的步伐跟節奏上班。
甚至,我連下一班有到大慶的火車是幾點幾分都還不知道(畢竟大慶是小站)。
瞄了一眼,大概要在車站等上半個小時才有車到大慶。

我當然第一時間又轉頭問賣我票的站務員:「怎麼四十六分的車不見了?」
站務員一派輕鬆的說:「現在放暑假,所以那班車停開。」

這....學生放暑假,上班族可沒有暑假可以放啊!
「那怎麼辦?」我連忙問站務員。
站務員又一派輕鬆的說:「都停開了還可以怎麼辦?」

我可不能那麼輕鬆,遲到了要被扣錢,還連累了全勤獎金不能跟我回家。

先搭上最近一班北上的車,先到彰化再說。
彰化畢竟是個大站,看能不能有意想不到的驚喜。

果然,到了彰化就一班車從彰化出發會停靠大慶的電聯車。
原來就是專門給像我這樣的人接駁專用的。

還好,趕得上;還好,沒被扣薪水;還好,全勤獎金沒忘了我。

等等!那剛剛那個站務員是怎麼回事?
我剛剛跟你買完票,所以你知道我要到大慶。
我立刻馬上轉頭問你少了一班車怎麼辦?你明明就可以跟我說其實搭幾分的車也可以接駁到大慶。
這些都是你明明知道,你明明了解,你明明可以解決一個緊張乘客的心情的問題。

你卻自顧自一派輕鬆的放暑假?


只要你們多幫客戶想一點點,多幫客戶做一點點,客戶就會得到完全不同的感受。
多做一點點,很難嗎?

2010年8月7日 星期六

[碎嘴]韓寒看大埔農地徵收

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最近有兩件事在台灣引起一些話題,我覺得有些意思放在一起比較一下。

一是大陸年輕作家韓寒被美國時代雜誌選為百大最有影響力人物之一。
一時之間,台灣到處都在問:「台灣的韓寒在哪裡?」
媒體也在大肆討論所謂的「韓寒現象」。
終於,知名部落格MMDays受不了了,寫了「可以停止羨慕韓寒了嗎?」,點破了一切問題的根本。

二是苗栗大埔農地徵收事件。
從一開始的怪手強入將快收割的稻田破壞。
到最近一個老農婦疑因農地被徵收過於痛苦飲農藥自盡。
從地方首長認為一切合法,到中央長官出面滅火表示需要檢討改進。


我在想,如果是韓寒在台灣的網路上寫了篇文章,就說他寫了篇「喝農藥死人算什麼?喝水都能喝死人了!」。
會引起多大的話題?又可以得到多少點擊數?
我想絕不至於像在中國般的擲地有聲,了不起就是大家轉載罷了。

因為韓寒罵的,在中國會被叫作「一針見血」;在台灣,我們會說這人的文筆還不錯。
台灣人見慣了這種罵法,甚至罵更兇的還大有人在。
﹝看看我們電視上的名嘴們,那根本是只差沒罵三字經了。﹞

我們找不到台灣的韓寒,是因為台灣實在太多韓寒了,不稀罕。


再想,因為中國只有一個韓寒,只要他說什麼,馬上就成了目光的焦點。
連上海市長韓正都得公開說歡迎韓寒批評了。

台灣眾多網友罵翻了,也只是換得一句「一切合法」。

2010年8月3日 星期二

[爸爸日記]10.08.03-肉貼著肉

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看著臭小胖,那是一種透入骨子裡,強烈的,深切的愛。
會想要緊緊的抱著他,像江蕙唱的「甲你攬條條」那樣子的用力抱著。

我喜歡跟他討抱抱;他有時候忙,不見得理的上我,我倒也無所謂。
總之,不是他向我走來,便是我向他走過去。

因為我喜歡跟他抱著的感覺,肉貼著肉的感覺,特別是裸體的更好。

洗澡的時候,幫他全身塗滿沐浴乳,讓他在我身上溜起了滑梯。
他的注意力在玩,我的注意力在全放在了他的笑容。

特別喜歡他,剛洗完澡,全身光溜溜的時候,就這麼一屁股坐在我臉上。
他還要特別把小雞雞對準我的耳朵,硬是坐下去,尺寸還恰巧剛剛好。

我表面上總裝的怕的要死,拼了命的尖叫,半點不想給他玩我的樣子。
其實我根本愛的要死,老是製造機會給他一屁股坐上。
所謂的尖叫,只是為了吸引他的注意會繼續在我臉上磨蹭罷了。

因為那是他跟我之間,專屬的,沒人模仿得來的,互動模式。
沒人能抄襲,當然我想也沒人想抄襲。

我說,這大概就是所謂的父子了。

之所以血濃於水,是因為肉貼著肉。