同理心與換位思考

學著使用同理心，是我在過去作為一個業務最常使用的技巧之一。

在拜訪客戶之前，拜訪客戶之中，拜訪客戶之後，都試著用同理心，去思考客戶想要的是甚麼？

應該怎麼做？提供甚麼服務？給於甚麼樣的支持？會是這個客戶所需要的？

今天拜訪的，是經營者？管理者？還是基層執行者？對於不同Position的對象，就應該有不一樣的應對方式與應對劇本。

在拜訪客戶之前，先在內心裡沙盤推演，如果我是今天的拜訪對象，真正在意的是甚麼？需要的是甚麼？我提供的是不是他的需要？或是能不能引導他的想要？

準備好一份劇本，裡面放著許多預先設計好的套路，拜訪對象如何應對時我該如何反應？

這套劇本看起來會很像樹狀圖，針對不同的回答，提供不同的下一步反映，目的都希望導向同一個結果，也就是「成交」。

在拜訪客戶之中，隨時針對拜訪對象的實際反映，將不適用的劇本樹狀圖刪去，並隨時增補新的套路以延續對話。

增補新的套路材料來源隨手可得，可能是對方的穿著、談吐、、反應、辦公室擺設，或是不經意的習慣性的小動作、口頭禪，都可以成為套路的材料。

在拜訪客戶之後，針對今天的套路自我做出修正。

人的大腦就像電影命運好好玩演的一樣，都能夠在腦海做出重播的動作，關鍵在於你對於過程在乎的程度，決定了你重播的清晰程度。

我總是會自動地加強記憶我在每一次拜訪、交談、討論的過程中，對方做出超出我預期的反應時的瞬間畫面印象跟前後小段時間。

於是我就可以重放腦海的畫面，並思考原來哪個套路的效果超乎預期？哪個套路的效果不如預期？我應該做出那些修正？

最終，在不斷的思考套路，新增套路，修改套路的積累下，會逐漸看出一些大的模塊。

所謂的模塊，就是會漸漸把人分成不同的種類。

從來沒有見過面的人，可以透過電子郵件、電話的聲音，大概分辨出可能是那些種類的人？

於是，針對碰面的劇本、套路、樹狀圖就可以某種程度的精簡。

在碰面的當下，透過環境、談吐、穿著、氣質等等，又可以相當程度的框出對方大概是甚麼樣的人？應該怎麼去應對？

不一定會提升取得訂單的機會，但總是可以相當的取得對方的信任與尊重，這是我認為始終比取得訂單更加重要的事情。

這大概就是過去十年我的腦海裡不斷在執行的小任務，慢慢的精進。

但其實，使用「同理心」這樣的名詞去形容這樣的技巧，因為字面上的意義，會有其偏頗的地方，並沒有辦法全面地去涵蓋這樣的技巧背後的意義。

這幾年流行的「換位思考」或許是更好的說法。

或許是這樣的「換位思考」的能力大量的被使用在我的工作當中，即使是非工作的事件，我也漸漸不自覺會透過「換位思考」的方式去理解背後的邏輯。

加上這幾年在工作上進一步的需求，除了面對客戶，還需要面對主管、面對部屬、面對老闆，甚至面對供應商、面對同行、面對工作上的合作夥伴。

我不斷大量的利用了換位思考這樣的一種思考模式，去揣摩所有我所面對的人，在當下的時間中，面對的事物，他們的需要是甚麼？

他們的需求是甚麼？產生需求的背景是甚麼？不斷的去思考之間的因果、人的內心需求為何？

我該如何應對以在滿足對方的前提下同時滿足我的需求與想要？或是快速判斷該犧牲甚麼？

這些大量的事件，背後也都有一個大概的脈絡與模板，人的行為終究可以大概地分成一些模塊，透過模塊的框框去思考，就可以用盡可能快的速度做出反應，並達成目標。

我認為這透過「換位思考」，站在對方的角度去衡量事物的前因後果，並考量雙方的需求與想要，在腦海中做出大量的模擬，並在現實世界中做出真實的反應。

並在每一次操作過後透過回顧不停的優化，並從小套路慢慢發展成大模板，以加速換位思考的過程。

本質上，跟「博奕論」是相同的。

我不真的懂「博弈論」，所以我摘維基百科一句來形容我所認識的「博弈論」就是：

參加鬥爭或競爭的各方各自具有不同的目標或利益。為了達到各自的目標和利益，各方必須考慮對手的各種可能的行動方案，並力圖選取對自己最為有利或最為合理的方案

我用我自己的話來解釋一遍。

因為我希望在我所面對的情況下，盡可能的在降低多方損失的前提下，滿足多方的需求與想要。

所以我把場景與人物放進我的腦海，透過腦海中的模擬結果，預先設想出不同的劇本，但盡可能地導向同一個結局。

在實際的場景與人物，事件的發生過程中，參考實際產生的狀況，刪去不適用的套路，並增加可能發生的套路，繼續努力導向同一個結局。

最終在事件發生後，透過回顧，去推敲自己在過程中超乎或不如預期的套路，並優化套路。

隨著時間的積累，大量的套路與劇本與實際發生過的結局，會形成理論不一的模塊，模塊則可以縮短反應的時間。

這大概是我過去十年來領悟最重要的一個觀念了。